ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Клиентский сервис что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Читайте также:  Схема электропроводки газ 3302 двигатель 406 карбюратор; АвтоТоп

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Что нужно сделать . Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать . Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Как этого достичь

  • Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
  • Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
  • Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Что нужно сделать . Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:

  • оптимизировать управление загруженностью команды;
  • улучшить обслуживание клиентов;
  • увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
  • корректно выставлять счета.

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Что нужно сделать . Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey .

Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring , YouScan или Brand Analytics.

Читайте также:  АКПП Пежо, коробка автомат AL4

Project Manager

  • Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
  • Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
  • Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

  • На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
  • Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
  • Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
  • Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
  • Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

10 причин, почему хороший сервис ваш самый важный показатель

Сегодняшняя высококонкурентная бизнес среда создает большое количество сложностей и препятствий для предпринимателей. Построить хороший сервис – это одна из них. Компании, которые смогут это сделать могут рассчитывать на выживание, безграничные финансовые возможности и широкий охват рынка. У кого не получится разглядеть в хрошем сервисе оазис среди пустыни, будут медленно умирать, и уходить с рынка.

На самом деле, кто серьезно подходит к этому вопросу и ищет способы «делать это», а не просто «думать об этом», те на своем опыте проверили важность и значимость высокого клиентского сервиса для своего бизнеса. И дело здесь не просто в том, что «покупатель всегда прав», дело в том, чтобы относится к клиентам как к членам своей семьи. Этого невозможно добиться просто постоянно общаясь с ними или ища способы больше заработать на них. Это достигается через ваше желание поступать нестандартным для вашего бизнеса способом, добавляя колоссальное количество ценности в ваши взаимоотношения.

Что отличает вас от других? Какую ценность вы несете для клиентов? Почему они должны работать именно с вами, а не с вашими конкурентами? Мы все много раз слышали страшные истории про ужасный сервис. Гораздо реже мы слышим воодушевляющие истории о хорошем сервисе. Почему так?

В чем причина? Плохие новости распространяются очень быстро как вирусные видеоролики. Как сказал однажды Уоррен Баффетт: «На то, чтобы построить репутацию уходит 20 лет, а на то, чтобы ее разрушить 5 минут. Всегда помня об этом, вы будете поступать по-другому». Точнее и не скажешь, хотя все еще есть масса компаний, которые этого не понимают.

Почему клиентский сервис настолько важен?

Любая компания, желающая надолго закрепиться в бизнесе и рассчитывающая на высокие доходы, должна понять, почему хороший сервис важен. Важен он не, потому что он позитивно влияет на вашу прибыль и другие фискальные показатели. Его значение выходит далеко за пределы денежного соотношения и прежде всего, отражает то, кто вы есть на самом деле и почему вы делаете то, что вы делаете.

Как вы обслуживаете ваших клиентов – это прямое отражение вашего восприятия вещей и норм в вашей жизни. Вы не смотрите дальше завтрашнего дня или у вас видение на годы вперед, и вы концентрируетесь на действиях и результатах в долгосрочной перспективе? Серьезно, если вы хотите совершить скачок уже сегодня вам просто необходимо поставить клиентов в самый центр своего бизнеса.

Помимо тех, сугубо личных причин начать свой бизнес, которые обычно выходят на первый план, необходимо отдавать себе отчет и понимать, что ваше отношение к клиентам будет определять, как долго вы сможете этим заниматься. Чем недальновиднее вы смотрите и планируете, тем с меньшей вероятностью вы достигнете успеха.

1) Удержание клиентов, гораздо дешевле привлечения новых

В среднем привлечение новых клиентов обходится компании в пять раз дороже удержания существующих. Один этот факт уже должен заставить компанию уделять сервису должное внимание. Зачем рисковать и терять клиентов? Привлечение новых клиентов – это очень дорогое удовольствие и каждый бизнес должен делать все возможное, чтобы существующие клиенты оставались счастливы и покупали снова и снова.

Читайте также:  Isuzu Elf - технические характеристики, полное описание

2) Существующие клиенты охотнее покупают повторно

Помимо того, что удержание существующих клиентов выгодно с точки зрения экономии, стоит также отметить, что и повторно продать существующему клиенту гораздо проще, чем новому. В большинстве случаев вероятность того, что вы продадите новому клиенту, равна 5-20%, в то время как существующему клиенту 60-70%.

3) Хороший сервис сокращает возникновение разного рода проблем

Лелея ваших клиентов как зеницу ока, вы сокращаете количество общих проблем бизнеса, например, связанных с продажами, а также избегаете жалоб в различные инстанции или иски в суд. Стоит только начать относиться к клиентам безразлично и проблемы не заставят себя долго ждать. Весь этот негатив будет пагубно сказываться на вашей репутации и может привести к закрытию бизнеса или существованию на грани выживания.

4) Отличный сервис повышает имидж и укрепляет ваш бренд

Если вы хотите общественного признания и тех приятных последствий, которые с ним связаны – больше лояльных клиентов, вам непременно стоит уделять самое чуткое внимание вашему сервису. Это не только позитивно влияет на отзывы о вашей компании, но также создает общее положительное впечатление о ваших продуктах и услугах.

5) Вероятность возврата клиентов повышается

Когда вы оказываете клиентам хороший сервис, они с большей вероятностью обратятся к вам снова при первой возникнувшей возможности. Даже в случае «средненького» сервиса, клиенты с большей вероятностью возвращаются к тем компаниям, с которыми они уже имели дело, нежели ищут новые возможности и предложения.

6) Сарафанное радио – самый лучший маркетинг, который невозможно купить за деньги

Не за какие деньги вы не купите эффект позитивного и естественного «сарафанного радио». Такой маркетинг является фундаментом успешного бизнеса. Он бесценен! Люди больше верят и внимательнее прислушиваются к совету друга или знакомого, нежели к отзыву на сайте или рекламе. Неважно ведете ли вы свой бизнес онлайн или оффлайн, хороший сервис способен создать вам армию фанатов, которые будут расхваливать вашу компанию повсюду.

7) Хороший сервис помогает избежать текучки кадров в вашей компании

Хорошие сотрудники всегда обращают пристальное внимание на то, как компания обслуживает своих клиентов. Это отражается и на самих сотрудниках. Когда они видят, что компания ценит своих клиентов и борется за самый лучший сервис – это вдохновляет и заряжает сотрудников. Они начинают гордиться тем, что они часть этой команды и хотят оставаться в ней как можно дольше. И наоборот, видя то, что компания не ценит своих клиентов и им приходится часто оправдываться перед ними или разбирать жалобы и недовольства, они вряд ли долго проработают в такой атмосфере.

8) Отличный сервис открывает новые возможности для партнерства и развития

Как бы это странно не звучало, но ваше отличное отношение к клиентам заразительно. Такое отношение открывает новые возможности для партнерства, особенно когда другие более крупные игроки это замечают. Хороший сервис многое говорит о вашей компании и находит симпатию у них, так как они сами делают это. Такое не часто встречаешь в наши дни, но многие партнерства между компаниями были построены именно на едином подходе к обслуживанию и отношению к клиентам.

9) Высокий сервис укрепляет ценности и убеждения вашей миссии

Теплая забота о клиентах сильно укрепляет набор ценностей и моральных принципов миссии вашей компании. Такой подход приоткрывает истинное предназначение вашего бизнеса в получении прибыли через создание армии счастливых клиентов. Это говорит о том, что вами движет не просто жажда наживы, но и еще более высокие человеческие цели. Построение ценности для ваших клиентов, стремление помогать им и решать их проблемы, так или иначе, делают этот мир чуточку лучше.

10) Хороший сервис продлевает жизнь любому бизнесу

Сегодня только четыре из 100 компаний отмечают свое десятилетие. Этот 96%-ый показатель неудач впечатляет. Когда вы игнорируете проблемы и потребности ваших клиентов, не желаете сделать сверхусилие, требующее от вас нестандартного подхода к обслуживанию, вы сокращаете своей компании срок жизни. Наряду с другими обязательствами и ответственностью, если вы серьезно настроены на ведение бизнеса, вам просто необходимо сконцентрироваться на ваших клиентах. Потому что без них, вашей компании просто не будет.

Как вы повышаете сервис в вашей компании? Что вы делаете для того чтобы клиенты шли к вам снова и снова?

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector